Help desk e service desk

O Help Desk de TI ou Service Desk de TI basicamente é uma ferramenta para ajudar os usuários com problemas ou implantações no ambiente de TI das empresas. O Help Desk de TI pode ser formado por uma equipe interna ou utilizando o serviço de outsourcing de TI (Terceirização de TI).

Em ambas modalidades, Help Desk interno ou terceirização do Help Desk, geralmente é formado por analistas de atendimento, Supervisor de TI ou Coordenador de TI

Os Analistas técnicos são responsáveis pela execução de atividades, geralmente nas estações de trabalhos dos funcionários da empresa, entre as diversas atividades do analista de TI, podemos citar por exemplo: instalação do Microsoft Windows, Microsoft Office, Word, Excel, CRM, entre outros aplicativos e sistemas. A configuração de conta de e-mail, e demais sistemas também faz parte das atividades.

O Supervisor de TI tem como atividade o acompanhamento das atividades dos analistas técnicos, bem como a gestão dos chamados, SLA e qualidade dos atendimentos.

Além disso, o supervisor ou Coordenador de TI busca ter o melhor desempenho do ambiente de TI, com otimização dos recursos e custos.

As empresas que buscam uma equipe de Help Desk, têm os seguintes propósitos:

• Controlar os chamados de forma mais efetiva, que são abertos por tickets;
• Evitar retrabalhos e falhas;
• Garantir o melhor atendimento aos usuários;
• Controlar e medir o tempo de atendimento;
• Ter um histórico das solicitações;
• Acompanhar e melhorar a produtividade dos analistas de TI;
• Acompanhar a SLA dos atendimentos;
• Gerar relatórios de resultados.
• Gerar relatórios de resultados.