O Service Desk entende que a informação é um item valioso de negócio e sua utilização oferece vantagens estratégicas para as empresas e seus departamentos de TI. O Service Desk deve assegurar que os mecanismos de manipulação dos dados estejam organizados em seus devidos lugares.

De acordo com o ITIL, a definição de Service Desk na íntegra é: "O ponto único central de contato entre os usuários e o IT Service Management". A função primária do Service Desk é efetuar o atendimento de incidentes e requisições, fornecendo uma interface para outros processos ITIL.

As principais funções do Service Desk são: o controle de incidentes, gerenciamento de ciclo de vida de todas as solicitações de serviço e a comunicação com o cliente.

 
 

Como o Service Desk Triple pode ajudá-lo

 

Gerenciamento de Incidentes

Embora o gerenciamento de incidentes pleno requer a colaboração de outros departamentos e funcionários, o Service Desk deve ser capaz de fornecer uma primeira linha de suporte para ajudar a resolver as interrupções de serviço e / ou solicitações de serviços de clientes e usuários. As suas tarefas específicas incluem: Logging e monitoramento de cada incidente; Verificar que o serviço de suporte necessário está incluso no SLA de atendimento; Acompanhar o processo de escalonamento; Identificar problemas; Fechar incidentes e obter a confirmação do cliente; Controlar a Central de Informações. O Service Desk deve ser a principal fonte de informação para clientes e usuários, informando-os sobre:

Novos serviços

Novos lançamentos para corrigir erros. A conformidade com os SLAs. ... Esse contato direto com os clientes também deve ser usado para identificar novas oportunidades de negócios e para avaliar as necessidades dos clientes e seu nível de satisfação com o serviço. O Service Desk está idealmente posicionado para fornecer informações privilegiadas sobre todos os processos de gerenciamento de serviços de TI. Para colocá-lo em prática, no entanto, é essencial que sejam registradas todas as interações entre usuários e clientes corretamente.

Relacionamento com fornecedores

O Service Desk é também responsável pelas relações com fornecedores externos e prestação de serviços de manutenção. A fim de oferecer um serviço de alta qualidade, é essencial que haja ligações estreitas entre fornecedores externos e Gerenciamento de Incidentes. Isto deve ser canalizado através do Service Desk.

Help DesK

SLA - Níveis de Serviços

Nós garantimos nossos níveis de serviços em contrato, de acordo com cada necessidade de cada ambiente. Nosso atendimento é baseado em processo e melhores práticas do ITIL com ações e procedimentos previsíveis, processos repetitivos, para trazer estabilidade para o seu ambiente e, que levem à melhoria contínua em níveis de satisfação do cliente.

Ao contrário de muitos modelos "engessados" e impessoais praticados atualmente, a nossa gestão de relacionamento garante um contrato flexível e gerenciamento de nível de serviço de help desk que excede as melhores práticas do mercado.

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